2012 (7)
Marzo (1)
El grupo de estudiantes de Comunicación Social de Mar del Plata, Linkeados, publicó un artículo sobre el impacto de las redes sociales en las marcas, y cómo dependen en gran medida de internet para sostener la sustentabilidad del mercado.
Cuando pensamos en una marca y detrás de ella una organización, o cuando pensamos en un simple individuo, que generalmente es reconocido por su labor o trayectoria, se nos vienen a la cabeza muchas imágenes, sensaciones, acciones, personas vinculadas directamente con dicha personalidad u empresa. Todos estos elementos manifiestan lo que realmente son y lo que construyen a largo plazo en la mente de los clientes-consumidores. Esto último que edifican no es nada menos que su reputación, esa imagen que se consolida con el paso del tiempo y que cuesta mantener limpia y exenta de críticas y amenazas.
Las buenas y malas reputaciones llevan a las empresas hasta la cima o hacia los escombros: cuando ocurre el primero de los casos automáticamente se ocupan de evidenciar los logros haciendo uso de los medios y estrategias de comunicación; cuando se cae en escombros, los voceros, en el mejor de los casos, o los responsables de dar una respuesta a la situación negativa tratan de aparecer lo menos posible ante medios y tapar las malas noticias de todos los modos posibles.
La reputación lleva años establecerla, con grandes esfuerzos, campañas publicitarias, buena relación con el público, operaciones reforzando calidad y mostrando una imagen confiable. Siempre las informaciones negativas opacan, pero si se controlan y se realiza una destacable tarea por mantener o mejorar la reputación todo andará bien.
Pero el gran problema es que esta dificultosa tarea está atravesando como tantas otras la revolución 2.0, un mundo con una comunicación completamente distinta, multidireccional, más eficiente, casi gratuita, donde la democratización de la información permite a todo aquel que tiene acceso a Internet la posibilidad de opinar sobre cierta marca, halagando o afectándola. Si pensamos que la Web es universal y por lo tanto constantemente se hace uso de sus herramientas, como no pensar que cualquiera de nuestras opiniones en foros, blogs, redes sociales pueda dañar o ser un granito de arena más de esa reputación.
Una ventaja que tiene el mundo virtual es la posibilidad de ser anónimos disfrazándonos tras un “nick” y de esa manera poder expresarnos sin escrúpulos en los casos negativos.
Para empezar a monitorear qué se dice sobre nuestro producto, o dicho de su modo profesional la Gestión de la Reputación Online (ORM), existen diversas aplicaciones para no perdernos nada de vista: Google Alerts, Social Scan, Brandfo, SocialMention, ReputacionXL, Swotti,Whostalkin y Trackur, son algunas de las armas para defendernos de esta amenaza. Luego hay que hacer un seguimiento rutinario e identificar fortalezas y debilidades de nuestro sitio web (datos que son aportados gracias a los comentarios o hasta consejos de usuarios), cuando detectamos informaciones negativas determinamos qué hacer, qué estrategias implementar o simplemente generar mucho contenido y esperar que esa información no aparezca tan visible en los buscadores (al menos en los primeros puestos de la pagerank).
Google Sidewiki es una herramienta que permite comentar cualquier página web y compartirlas con otros usuarios, a la hora de navegar una determinada página o comprar un producto en Mercadolibre por ejemplo, se muestran las apreciaciones que han realizado los interesados.
Una mala experiencia ya es suficiente para poder devastar a alguien: me molestó la actitud de una organización hacia yo-consumidor, lo comento en algún rincón de la web, otros usuarios se sienten identificados con mi experiencia y comentan, se arman debates, se generan retweets y múltiples “me gusta”, se genera tráfico y una viralidad tal que en muchos casos termina del peor modo, llega a la web y con efecto rebote en los medios tradicionales instalándose en boca de todos.
En el peor de los casos tendremos que enfrentar la crisis de reputación online, afrontándolas y tratando de hacer uso de estrategias como beneficios, nuevas propuestas para la marca, consulta a los usuarios o de una forma completamente distinta dejando que la ola de negativas pase y tratar de no llegar a este punto nuevamente. Esto es porque no realizamos un eficiente control y seguimiento de nuestra marca, producto, empresa y no contamos con las herramientas para manejarlo. Hoy existen los llamados Community Management que se dedican a trabajar, manejar y controlar las relaciones en la web: anticipando los tipos de publicaciones admitidas, las políticas de comentarios, siendo moderadores de la producción de sentido en los sitios virtuales, blogs o sus cuentas en las redes sociales.
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